Komunikace se zákazníky e-shopu: Znáte všechny možnosti?

Správná komunikace se zákazníky je jedním z klíčů k úspěšnému e-shopu. Pomůže zvýšit tržby a může být zajímavou konkurenční výhodou. Objevte jednotlivé komunikační kanály a zjistěte, na co se při jejich využívání zaměřit.

Jaké jsou jednotlivé druhy komunikace mezi e-shopem a zákazníkem?

Každý komunikační kanál má svá specifika a trochu jiný význam. Aby e-shop perfektně fungoval, je důležité obsáhnout všechny body a u každého stanovit určitá pravidla:

1. Veškeré texty na webu

Dobré texty na e-shopu, hlavně popisky kategorií a produktů, zákazníkovi značně usnadní výběr. Vám navíc mohou pomoci lépe se umisťovat ve výsledcích vyhledávání.

Tip: O tom, jak si s texty na webu poradit, jsme pro vás připravili článek, který vám odhalí, jak na copywriting svépomocí.

2. E-mailová komunikace

Vždy myslete na to, že do e-mailové komunikace nespadá jen odpovídání na zprávy zákazníků. Může jít také o potvrzení objednávky, automatické odpovědi a nebo třeba newsletter. Všechny tyto kanály nabízejí možnosti, které vás mohou výrazně odlišit od konkurence.

Tip: Pokud to komunikační tón vaší společnosti dovoluje, můžete zkusit v e-mailech zákazníky oslovit jménem. Určitě jim však netykejte. To si mohou dovolit jen firmy, které na tykání založily svou komunikaci od samého začátku.

Tip 2: Newslettery nemusí být vždy jen prodejní. Zkuste vytvořit zajímavý a kvalitní obsah, který bude vašim zákazníkům užitečný. To vám pomůže nastavit úplně jiný vztah, než když budete neustále zasílat slevy a nabídky.

3. Telefonická komunikace

Pokud máte na e-shopu uveden telefonní kontakt, je naprosto klíčové, abyste během pracovní doby byli zákazníkům k dispozici. Samozřejmě se může stát, že zvonění neuslyšíte a nebo právě budete řešit jinou důležitou věc, nikdy však nesmíte zapomenout zavolat zpátky, a to ideálně co nejdříve.

4. Přímá komunikace s klientem

Komunikace tváří v tvář hraje roli hlavně u e-shopů, které mají kamennou prodejnu nebo výdejní místo. Se zákazníky se však můžete setkat také na různých veletrzích a prezentacích. Naučte se proto vystupovat sebevědomě, slušně a profesionálně. Nikdy nevíte, kdy se vám bude zvládnuté umění komunikace „face to face“ hodit.

NEPŘEHLÉDNĚTECo potřebujete vědět dřív, než spustíte svůj první e-shop

5. Komunikace na sociálních sítích a srovnávačích zboží

Na sociálních sítích nebo srovnávačích zboží se velmi často stává, že se e-shop musí potýkat s kritikou. Je proto dobré si ujasnit, jak k ní budete přistupovat. Určitě nesázejte na cestu ignorace nebo mazání komentářů. Raději zkuste zvážit, zda není možné z nespokojeného zákazníka udělat pravidelně nakupujícího klienta. V případě problému se nebojte veřejně přiznat svoji vinu a nabídnout řešení. Stoupnete tak nejen v očích zákazníka, ale také u ostatních potenciálních klientů, kteří na příspěvek nebo negativní recenzi narazí.

Nezapomínejte také na další možnosti komunikace. Buďte kreativní, inspirujte jinými e-shopy a zkuste přidat třeba ručně psaný dopis do balíčku s objednávkou. I malý krok navíc může v konečném výsledku udělat velký rozdíl.

A jak jste na tom s komunikací se zákazníky vy? Využíváte všechny možné kanály, a nebo se zaměřujete jen na ty, které jsou podle vás nejdůležitější? Napište nám do komentářů, co si o tomto tématu myslíte a nezapomeňte připsat, kdy jste se naposled setkali s opravdu dobrou komunikací ze strany e-shopu vy.